Réclamation

Définition

Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31 : « Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par GRAPH-PHOTO, sont concernées ainsi que les prestations photographiques de la société. La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions) ainsi qu'à ceux relatifs aux prestations photographiques (prospects, clients, accompagnants).

Grands principes

Si une partie prenante manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 06 68 19 16 54  ou écrite, elle est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire de réclamation.

Ce formulaire est disponible ci-dessous ou sur simple demande par e-mail à contact@graph-photo.fr ou par voie postale : GRAPH-PHOTO – 894, route du moulin 40465 PONTONX-SUR-L’ADOUR.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque réclamation est consignée et des mesures de traitement sont mises en place. Le réclamant est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

Description du processus

• Vous remplissez le formulaire des réclamations ;
• Nous accusons réception de votre réclamation, analysons votre demande dans les meilleurs délais et évaluons sa recevabilité ;
• Si votre demande est recevable, nous analysons les causes de la réclamation, les faits exposés et effectuons, le cas échéant, les recherches nécessaires.
• Nous vous informons de notre réponse en vous précisant le résultat de notre enquête et éventuellement les solutions que nous proposons pour résoudre le problème.

Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation sera conservée dans un dossier numérique. Elle est conservée et archivée pendant une durée de 3 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la partie prenante, en conformité avec le RGPD.